Llamada 905: 5 errores comunes en campañas de televoto y cómo evitarlos

1. No informar el coste de la llamada 905: Un tropiezo costoso

Imagina que tu campaña va viento en popa. El público responde, las llamadas llegan y de pronto empiezan a aparecer las quejas. ¿El motivo? Nadie sabía cuánto costaba la llamada y lo que parecía una buena acción de marketing termina afectando la imagen de tu marca.

En España, este punto no es negociable. La Orden IET/2733/2015 obliga a informar, desde el primer segundo, sobre el precio exacto de la llamada.

El coste debe estar claro, con impuestos incluidos. Y si tu campaña es televisiva, ese dato debe aparecer visible en pantalla, junto al número de llamadas recibidas en los últimos diez minutos.

Omitir el coste llamada 905 desde móvil y desde fijo abre la puerta a sanciones por parte de la Comisión Nacional de los Mercados y de la Competencia (CNMC).

Considera que solo en 2022, se multó a varias empresas por no cumplir con estas condiciones, acumulando más de 1,7 millones de euros en penalizaciones. Evitarlo es tan sencillo como ser transparente.

2. Colas saturadas: Las ganas de participar se convierten en frustración

Tu campaña arranca con fuerza. El programa está en directo, la audiencia responde, las llamadas se disparan. Pero de pronto, nadie puede entrar. Las líneas están colapsadas y lo que debería ser un momento de alta participación se transforma en quejas, desconexión y usuarios frustrados.

Esto pasa cuando la centralita virtual no está preparada para soportar un alto volumen de llamadas simultáneas. Y las consecuencias son claras:

• Pierdes ingresos.
• Los usuarios se cansan de intentarlo.
• Tu marca queda asociada a una mala experiencia.

Una campaña de televoto no puede fallar en la parte más crítica: la conexión. Si tu público no logra contactar al primer intento, el impacto negativo es inmediato.

Entonces, asegúrate de trabajar con un proveedor que te ofrezca escalabilidad, que sea capaz de absorber picos de tráfico sin comprometer el servicio. Siempre ten presente que una buena centralita virtual debe gestionar el ritmo de tu campaña con eficiencia.

3. No incluir la locución legal: El error que puede dejarte sin ingresos

Este punto está relacionado con el error número uno del que ya hablamos. La ausencia de la locución obligatoria al inicio de la llamada 905 es un error crítico. Es que no se trata solo de informar el coste, sino de hacerlo a través de una locución específica que, según la Orden IET/2733/2015, debe incluir:

• La identificación del titular del número.
• El precio por llamada, ¡sí, de nuevo el precio!
• Y muy importante: la confirmación de que el voto ha sido computado.

Esta locución debe durar al menos 15 segundos con la información relevante, seguida de 5 segundos donde el usuario puede desistir la llamada sin coste. ¿Qué pasa si no la pones? Que, legalmente, no puedes cobrar la llamada de tarificación adicional.

Por ejemplo, si montas una campaña de televoto y no incluyes esta locución, todas esas llamadas que recibas, aunque el usuario haya votado, no serán facturables como llamadas de tarificación adicional.

Por lo tanto, es importante que tu proveedor de centralita virtual configure la locución obligatoria de forma correcta y que esta se reproduzca al establecerse la llamada. Es un requisito innegociable para la legalidad y la monetización de tu servicio 905.

4. Falta de seguimiento legal: Más allá del coste y la locución

El marco legal que rodea a los números 905 es amplio y va más allá de la información del coste y la locución. Omitir otros aspectos legales puede acarrear problemas serios. Esto es lo que debes considerar:

• Publicidad engañosa: Si tu campaña promete algo que no puede cumplir o si la promoción es ambigua, estás incurriendo en publicidad engañosa, castigada por la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Las multas son elevadas y dañan tu credibilidad.
• Protección de datos (RGPD): Al recibir llamadas, procesas datos personales. Debes cumplir con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Esto implica informar al usuario sobre el tratamiento de sus datos, cómo se almacenan y sus derechos. La Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) es muy estricta en este punto.
• Transparencia del proceso de televoto: La confianza del público en la imparcialidad del proceso es vital. Si existen dudas sobre la honestidad del recuento de votos, tu campaña se desmoronará. Piensa en el caso de Eurovisión, donde el televoto es auditado por empresas externas para garantizar la transparencia.

Ahora que sabes esto, revisa todas tus comunicaciones y políticas de privacidad. Asegúrate de que tu centralita virtual registre las llamadas y los votos de manera que puedan ser auditados si fuera necesario y revisa cualquier aspecto de la normativa CNMC sobre llamadas 905. La prevención es siempre la mejor inversión.

Si aún tienes dudas sobre los aspectos legales de los números con prefijo 905, puedes leer nuestro artículo: Normativa líneas 905: ¿Qué dice la ley en 2025?

5. Gestionar inadecuadamente los reclamos y fallas en la atención al cliente

Aunque hagas una campaña transparente, siempre pueden surgir dudas y reclamos. La forma en que las manejas define tu marca. Ignorar o gestionar mal las quejas de los participantes de tu campaña es un error.

Un participante insatisfecho puede acudir a organismos de consumo, a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones o, en última instancia, emprender acciones legales. Además, una mala experiencia se comparte, ¡y mucho! En la era digital, la reputación se construye con cada interacción.

Para prevenir, implementa un canal claro y accesible para que los usuarios puedan realizar sus consultas o reclamos. Puede ser un número de teléfono gratuito, un número VoIP geográfico, un correo electrónico o un formulario web.

Además, capacita a tu equipo para dar respuestas rápidas, empáticas y resolutivas. La calidad de tu atención al cliente es tan importante como la calidad de tu servicio.

Preguntas frecuentes sobre la llamada 905 y el televoto

Ya conoces los errores más comunes, pero si aún te quedan dudas, aquí responderemos a otras preguntas relevantes que te ayudarán a entender mejor el funcionamiento de las líneas 905.

¿Se pueden usar los números 905 para servicios de atención al cliente?

No, los números 905 designados para servicios de recepción masiva de llamadas como el televoto, concursos o encuestas, no para atención al cliente.

¿Cuál es la diferencia entre un número 905 y un 902 u 800?

Los números 905 son de tarificación adicional para recepción masiva de llamadas, mientras que los 902 son de coste compartido y los 803, 806 y 807 son también de tarificación adicional pero para servicios específicos como contenido para adultos, esoterismo y servicios profesionales respectivamente. Mientras que los 900 son siempre gratuitos para el que llama.

¿Es posible geolocalizar a un usuario a través de una llamada de un 905?

No, las llamadas a números 905 no permiten la geolocalización precisa del usuario. Solo se puede identificar el prefijo de la provincia desde la que se realiza la llamada o el operador de origen, pero no una ubicación geográfica exacta.

¿Cuánto tiempo se deben conservar los registros de las llamadas a un 905?

Los registros detallados de las llamadas a números 905, incluyendo fecha, hora, duración y número de origen, deben conservarse por un período mínimo de dos años. Esto es fundamental para posibles auditorías o resolución de reclamos.

¿Se pueden implementar restricciones de llamadas en una campaña de televoto con 905?

Sí, es posible y recomendable implementar restricciones de llamadas por usuario, por ejemplo, un máximo de 5 votos por número de teléfono en un período determinado para evitar el abuso o la manipulación del televoto. Esta funcionalidad debe ser gestionada por tu proveedor de centralita virtual.

¿Es obligatorio auditar las campañas de televoto con números 905?

Aunque no siempre es un requisito legal explícito para todas las campañas, es recomendable y a menudo esperado por el público, especialmente en concursos de gran envergadura. Una auditoría independiente del proceso de votación y del recuento de llamadas a tu 905 añade transparencia y credibilidad a tu campaña.

¿Cómo evitar errores y aprovechar al máximo tu línea 905?

Lanzar una campaña de televoto con un número 905 es una buena estrategia para empresas que buscan monetizar su contenido y crear una interacción única con su audiencia. Sin embargo, como has visto, el camino hacia el éxito requiere de atención a los detalles.

Evitar los errores de no informar el coste, sufrir colas saturadas, omitir la locución obligatoria, descuidar el seguimiento legal y gestionar mal los reclamos no es solo una cuestión de cumplir la ley, es una inversión en la confianza de tus usuarios, en la reputación de tu marca y en última instancia en la rentabilidad de tu negocio.

Checklist rápido para usar tu línea 905 de forma legal y efectiva:

• Informas claramente el coste de la llamada desde fijo y móvil.
• Tu centralita virtual puede gestionar picos de llamadas sin saturarse.
• Incluyes la locución obligatoria con precio, titular y confirmación del voto.
• Cumples con el RGPD y ofreces transparencia en el proceso de votación.
• Tienes un canal de atención al cliente claro y accesible para consultas o reclamos.

Esto te permitirá configurar línea 905 rentable.

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