¿Teléfono 901 es gratis para atención al cliente? Guía legal

¿Qué dice la ley sobre el prefijo 901 en atención al cliente?

El uso del 901 en atención al cliente se regula para evitar que las empresas trasladen un coste excesivo al consumidor. La norma que establece estos límites es el art. 21.2 de TRLGDCU y estas son las reglas operativas:

• Coste tope: El número que ofrezcas para atención al cliente no puede superar el precio de una llamada geográfica o móvil estándar. Si usas un 901 y su coste es mayor, no es válido para estas gestiones.
• Alternativa visible: Si publicas una línea especial, debes mostrar en igualdad de condiciones un número geográfico o móvil para que el consumidor pueda optar por el coste estándar.
• Servicios básicos: En sectores relacionados con agua, energía, financieros, seguros, transporte sanitario, salud, postales, transporte aéreo, ferroviario, carretera, saneamiento y residuos, debes disponer de un 900 gratuito, con la misma disponibilidad que cualquier otra línea.

Tienes que saber que los números 901 encajan para uso comercial, información y captación en empresas que no son de servicios básicos.

Para conocer más detalles sobre las leyes que rigen los números empresariales en España, no dejes de leer nuestro artículo: Normativa línea 901: Qué dice la ley y cómo cumplirla sin errores.

¿Cuándo puedes usar un 901 y cuándo está prohibido?

En la práctica, las empresas que utilizan con éxito las líneas 901 no las ven como un único canal, sino como parte de un sistema híbrido que combina varias numeraciones.

Estos son algunos escenarios donde el 901 aporta valor:

• Canal filtrado para clientes cualificados: Es útil cuando necesitas separar consultas de clientes reales frente a llamadas no productivas.
• Soporte técnico especializado de pago parcial: En sectores no esenciales, un 901 puede servir para asistencia técnica avanzada que requiera más tiempo y personal cualificado, reduciendo la carga del canal gratuito.
• Campañas nacionales con un número único: Es ideal para promociones que buscan una imagen unificada y control del volumen de llamadas, sin saturar el 900 o el fijo corporativo.
• Atención a clientes internacionales: al no depender de una provincia, un 901 con prefijo +34 permite recibir llamadas desde el extranjero manteniendo el control del ruteo y del horario.

Situaciones en las que conviene evitar un servicio 901

Cuando se dice que el teléfono 901 es gratis y no es así, se percibe como puerta de entrada obligatoria y puede elevar las quejas y la tasa de abandono.

Si la mayoría de tus clientes llaman desde móvil y no están dispuestos a pagar el coste adicional es preferible que refuerces con canales geográficos o gratuitos.

Esto también ocurre en negocios que dependen de la inmediatez y repetición de las llamadas, como restaurantes con delivery y farmacias.

En el mercado español, las soluciones telefónicas de pago tienen un gran alcance y si quieres saber cómo usarlas mejor puedes leer: ¿Por qué las startups inteligentes están usando el prefijo 901?

Checklist legal para usar un teléfono 901 sin sanciones

Antes de contratar un 901, conviene asegurarse de que todo está en regla. Esta checklist reúne lo que exige la normativa y las buenas prácticas para que tu línea funcione sin problemas legales ni técnicos.

1. Clasifica tu actividad

Identifica si perteneces a un servicio básico de interés general agua, energía, banca, seguros, salud, transporte, saneamiento, entre otros.

Si lo eres, estás obligado a ofrecer un 900 gratuito para atención al cliente con el mismo horario que cualquier otro canal.

Si no lo eres, puedes usar un 901, siempre que el coste para el usuario no supere al de una llamada estándar y muestres un número geográfico o móvil alternativo.

2. Ofrece una alternativa visible

Si usas un 901, el número geográfico o móvil equivalente debe aparecer con la misma relevancia en todos tus canales de comunicación. No basta con esconderlo en la letra pequeña.

3. Informa al inicio de la llamada

Al inicio de cada llamada debe haber una locución que deje claro que la llamada tiene coste e indicar el número alternativo que tus clientes pueden usar.

4. Todos los números deben tener igualdad de horario

Si tienes 901 y 900, el 900 no puede tener menos disponibilidad que el 901. La ley obliga a ofrecer el mismo alcance horario para todas las líneas que atienden al cliente.

5. Registra las incidencias

Si tienes un contestador o bot, está bien, pero también debes ofrecer atención personal. Además, si tu cliente te pide un justificante de soporte, procura contar con un sistema para hacerlo, puede ser email, PDF o cualquier otro que se adapte a las políticas de tu empresa.

6. Sé transparente con tarifas y condiciones

Nunca digas en tus promociones que el teléfono 901 es gratis. Publica el coste de la llamada en un lugar visible y con un formato claro. La Ley 11/2022 de Telecomunicaciones y el TRLGDCU prohíben inducir a error al consumidor. Si el cliente llama desde el extranjero, informa que el precio dependerá de su operador local.

Cómo integrar un 901 en tu centralita virtual para atención al cliente

La mejor forma de aprovechar al máximo las potencialidades de los servicios 901 es integrándolo con una centralita virtual. Porque se trata de tecnología de Voz Sobre Protocolo de Internet (VOIP), lo que significa que opera en la nube y no necesita de grandes infraestructuras para funcionar.

Si no estás muy seguro de integrar una centralita en la nube, espera a que leas este dato de Global Growth Insights: El mercado global de la telefonía VOIP superará los 45 mil millones de dólares al cierre del 2025.

Esta información te deja saber que es ese el camino que las empresas con aspiraciones de crecer tienen que tomar. No es tarde, es el momento para hacerlo, por eso aquí te contamos como integrar tu 901 con una centralita virtual para atención al cliente:

1. Configura un ruteo inteligente

Un 901 conectado a una centralita en la nube puede distribuir las llamadas de forma automática según:

• Idioma: Por ejemplo, puedes derivar a un agente bilingüe si la locución detecta que el cliente elige atención en inglés.
• Horario: Si un departamento ya no está operativo, las llamadas se redirigen a otro equipo o a un buzón priorizado para su devolución.
• Cola de prioridad: Los clientes VIP o con incidencias críticas pasan primero, los demás esperan o reciben atención programada.

Hacer esto optimiza recursos internos, evitando que todos los agentes se saturen con el mismo tipo de consulta.

2. Activa la grabación de llamadas

La grabación de llamadas no es solo para tener respaldo legal, también es un instrumento de mejora continua.

Una buena estrategia es escuchar semanalmente llamadas aleatorias para detectar oportunidades de formación.

Además, grabar las llamadas te permite medir los indicadores como el tiempo medio de la operación, la tasa de abandono y el ratio de resolución en la primera llamada.

3. Integra el 901 con tu CRM

Cuando la centralita está conectada al CRM, cada llamada entrante muestra la ficha del cliente en pantalla antes de que el agente descuelgue, de esa forma tendrás:

• Historial de compras o incidencias.
• Tickets abiertos y su estado.
• Notas internas con preferencias o detalles clave.

Esto ahorra tiempo, evita que el cliente repita información y aumenta la satisfacción, ya que la atención es más personalizada y rápida. 

En empresas con alto volumen de llamadas, esta integración puede ahorrar hasta 30 segundos por llamada, lo que en un mes significa decenas de horas productivas adicionales.

4. No olvides la personalización del IVR

El menú interactivo debe ser claro y corto. Tres o cuatro opciones bien estructuradas bastan. Evita laberintos de opciones y diseña mensajes que informen del coste del 901, ofreciendo desde el inicio el número alternativo cuando la ley lo exige.

Si usarás un 901 para atención al cliente evita los riesgos

Ya sabes que eso que dicen por allí que el teléfono 901 es gratis, no es cierto. Lo que sí es verdad es que se trata de un canal de comunicación que no pierde vigencia y ayuda a filtrar clientes, mantener un servicio profesional y optimizar costes.

La clave está en configurarlo de forma legal, transparente y orientada a resultados, integrándolo en una centralita virtual que permita ruteo inteligente, análisis de métricas e integración con tus herramientas de gestión.

Cumplir la normativa es una forma de ganar confianza, reducir quejas y reforzar la imagen de tu empresa. Un 901 bien implementado no compite con el 900 o los números geográficos, sino que los complementa para atender distintos tipos de llamada de forma más eficiente.

Checklist final para decidir si tu empresa está lista para un 901

• No perteneces a un sector básico de interés general.
• Puedes ofrecer un número alternativo para tus clientes.
• La locución inicial informa del coste y menciona el número alternativo.
• Tienes configurada una centralita virtual con ruteo, grabación de llamadas e integración con CRM.
• Publicas las tarifas del 901 de forma clara y sin inducir a error.
• Has definido qué tipo de llamadas recibirá el 901 y cómo complementará otros canales.

Ahora que sabes todo esto, activa tu número de tarificación compartida con GTPhone en menos de 48 horas. Configuramos tu línea 901 con centralita virtual y te acompañamos en cada paso del proceso.

¿Quieres saber más sobre la telefonía IP? Sigue en nuestro blog y no dejes de leer: ¿Cómo crear una línea telefónica de pago en España?